A importância de garantir a experiência do cliente durante a revisão de processos

Toda mudança e revisão de processos gera impactos em toda a companhia e isso interfere diretamente na experiência do cliente. Como garantir que durante a transição a melhor experiência para o cliente seja garantida?

Ao longo de muitos anos atendendo e revisitando processos das organizações encontramos empresas que tinham iniciativas promissoras, mas que não tiveram aderência dos profissionais e por isso, impactaram diretamente a experiência do cliente, gerando mais perdas que ganhos. E, se pudermos listar um segredo para que a revisão de processos não traga tantos impactos para a experiência do cliente é a comunicação transparente e eficaz.

Mudança gera desconforto e na experiência do colaborador não é diferente. Mas, você pode me perguntar, estamos falando de experiência do cliente e por que você está falando da experiência do colaborador? Porque ela está totalmente interligada.

Ao trabalharmos uma comunicação clara e eficiente com nossos profissionais, conseguimos trazer eles para junto de nosso propósito de mudança e assim ele se sente mais confiante com a nossa companhia e transmite isso ao nosso cliente. Mesmo que problemas técnicos de desenvolvimento de sistemas venha a impactar o cliente em um determinado momento, os profissionais saberão como auxiliá-lo e minimizar os impactos.

De maneira técnica, parece óbvio, mas muitas empresas esquecem que a revisão de processos deve ser algo gradativo, ser iniciado por fases (teste A B), verificação de possíveis falhas, para somente depois disso ser repassado para todos os outros clientes da companhia. E, claro o cliente também deve estar ciente que mudanças estão acontecendo na companhia para melhor atende-lo e que sua empresa estará disponível para dar o suporte durante toda a transição.  

Sinceridade para demonstrar aos colaboradores e clientes que a transição trará benefícios para ambos é a melhor opção de sucesso.